Zoff im Büro: Streit mit Kollegen richtig schlichten

Solingen/Stuttgart/dpa. - Der Kollege redet, während man Ruhe braucht, um eine Abrechnung fertigzumachen. Ist er endlich mit seiner Geschichte fertig, mischt er sich ungefragt in die Arbeit ein und mäkelt an der Präsentation herum, bevor er das Fenster zur Straße aufreißt.

So sehen typische Auslöser für Streit im Büro aus. Sind Mitarbeiter voneinander genervt, kann es schnell laut werden. Dabei ist Motzen dann genau das Falsche. «Meinungsverschiedenheiten gehören zum Arbeitsalltag dazu», findet der Wirtschaftspsychologe Tobias Nitschke aus Solingen. Entscheidend sei, dass sie sachlich ausgetragen werden. Wer sich eingeschränkt oder gestört fühlt, sollte den Ärger nicht einfach schlucken, sondern den Kollegen lieber direkt darauf ansprechen. «Sonst weitet sich der Konflikt aus und ist später wesentlich schwieriger zu beheben.»

Vergisst der Nebenmann etwa, die telefonische Nachricht eines Kunden weiterzuleiten, helfe der Hinweis «Ich bitte Dich, in Zukunft daran zu denken», sagt Werner Schienle vom Beratungsunternehmen Creative Communication Consult in Stuttgart. Oft werde der Kollege dann erst auf sein Verhalten aufmerksam. Reagiert er wiederholt nicht auf den Hinweis, sollte man ihn um ein klärendes Gespräch bitten.

Das darf aber nicht zum Duell ausarten. Statt den anderen anzugreifen, komme es darauf an, ihm das eigene Problem näherzubringen. «Keinesfalls sollten Vorwürfe oder Unterstellungen übermittelt werden», sagt Konfliktmanager Schienle. Nimmt der Kollege einen nicht in den Terminverteiler für ein Meeting auf, helfe es wenig, ihn als Intriganten zu beschimpfen. Besser sei, ihm zu erklären, dass man sich übergangen fühlt. «Ich-Botschaften» senden, nennen das die Fachleute.

Gerade wenn es um Hierarchien geht, spielt die eigene Wahrnehmung eine große Rolle. Kommt ein neuer Mitarbeiter in die Abteilung und gibt einem etablierten Kollegen Anweisungen, sehe dieser sein Arbeitsumfeld gefährdet, erläutert Nitschke. Die Bitte «Druckst Du mir das mal aus?» wird dann schnell als Befehl aufgefasst. Dann heizt sich das Arbeitsklima leicht auf, ohne dass der Neue es merkt.

Anstatt das Verhalten des anderen zu interpretieren, sollte es aber hinterfragt werden, rät Dirk Noack vom Weiterbildungsunternehmen Management Circle in Eschborn. Wer sich in andere Mitarbeiter hineinversetzt, könne eher Verständnis für dessen Verhalten aufbringen und den Konflikt von dieser Position aus angehen. Ebenso wichtig sei es, auf die eigene Außenwirkung zu achten und keine Feindbilder aufzubauen. «Wo ich Gegner sehe, produziere ich auch welche», erklärt Schienle.

Sind die Positionen zwischen Mitarbeitern derart verhärtet, dass ihre Arbeitsmoral oder Leistung darunter leidet, sollte der Streit Nitschke zufolge moderiert werden. Für eine erste Aussprache eigne sich ein geschulter Mitarbeiter, der eine Brückenfunktion einnimmt und beiden die Möglichkeit gibt, ihren Standpunkt darzulegen. In dem Gespräch, das auch von einem Vorgesetzten geführt werden kann, sollten Vereinbarungen für die Zukunft getroffen werden, empfiehlt Noack. Um Probleme oder Unklarheiten in der Zusammenarbeit zu beheben, könne der Chef etwa verbindliche Standards formulieren.

«Meist liegt das Problem aber auf der Beziehungsebene», sagt Schienle. Dabei gehe es vor allem um Ego-Spielchen, Konkurrenzkämpfe oder das Buhlen um die Gunst vom Chef. Sind die Standpunkte beider Parteien unvereinbar und die Zusammenarbeit der Streithähne schwer oder gar nicht mehr möglich, wird als nächstes ein Mediator hinzugezogen, um zu schlichten. «Das ist oft die letzte Rettung», sagt Robert Haas, Wirtschaftsmediator in Karlsruhe. Das gilt nicht nur für die Beziehung zwischen zwei zerstrittenen Mitarbeitern, sondern manchmal auch für die ganze Firma: Denn wenn Beschäftigte sich vor den Kunden bekriegen, könne das für den Betrieb existenzgefährdend werden.

Während der von vier Wochen bis zu einem Jahr dauernden Mediation wird versucht, Vorwürfe in unbefriedigte Bedürfnisse zu übersetzen und neue Lösungen für die Zusammenarbeit zu finden. Einen der beiden Streithähne zu versetzen oder zu kündigen, ist dagegen nicht unbedingt eine Lösung. Das bekämpft Haas zufolge nur die Symptome und nicht die Ursache.

Die richtige Gesprächstaktik kann Zoff im Büro vorbeugen. Konfliktmanager Schienle empfiehlt Formulierungen wie «Habe ich Sie richtig verstanden?» oder «Gehe ich recht in der Annahme, dass...». Dadurch werde dem anderen Interesse an einer Verständigung und somit Entgegenkommen signalisiert. Zugleich bekommt der andere die Gelegenheit, sich zu korrigieren. So entstehe ein Konflikt oft erst gar nicht.