Reiseportale: Reiseportale: So erkennen Sie gefälschte Hotel-Bewertungen

Berlin - Die Frage nach der Bedeutung von Hotelbewertungen ist einfach: Wann habe ich selbst zuletzt ein Hotel gebucht, ohne auf die Kommentare und Noten der anderen Gäste zu gucken? Gar nicht? Genau. So geht es der Mehrheit der Reisenden. Einer repräsentativen Umfrage der Fachhochschule Worms zufolge nutzen 90 Prozent der Befragten Hotelbewertungen immer oder häufig als Entscheidungshilfe. Was genau dabei zählt - einzelne Bewertungen, das Durchschnittsergebnis oder die Weiterempfehlungsrate - sei dabei relativ ausgeglichen, sagte Prof. Roland Conrady vom Fachbereich Touristik der FH Worms anlässlich der Vorstellung der Studie auf der Reisemesse ITB in Berlin.

Für die Studie befragten Conrady und seine Mitarbeiter mehr als 1000 Personen zu ihrem Nutzungsverhalten von Hotelbewertungen sowie rund 1500 Hoteliers in fünf Ländern. Außerdem analysierten sie die relevanten Portale in Deutschland - insgesamt 17.

Tobias Arns, E-Commerce-Experte vom IT-Verband Bitkom, geht sogar davon aus, dass die Hotelbewertungen mittlerweile wichtiger sind als die Werbung der Hotels. „Es ist ja kaum noch möglich, Hotelbewertungen im Internet zu übersehen“, sagt er. Viele Hotels hätten die Bewertungen ihres Hauses bereits direkt auf der eigenen Webseite eingebunden.

Dieser Einschätzung entspricht das Ergebnis der Studie, wonach Buchungs- und Bewertungsplattformen von 46 Prozent der Befragten als wichtigste Informationsquelle für die Wahl eines Hotels angeben. Mit 28,3 Prozent folgt dann erst die Webseite des Hotels und an dritter Stelle, mit 19,9 Prozent, Empfehlungen von Freunden und Bekannten.

Und wo die Bewertungen zu einem wichtigen Hinweis für die Gäste und für die Hoteliers zu einem mächtigen Marketingtool herangewachsen sind, sind die Fälschungen nicht weit. Genaue Zahlen, wie viele der Hotelbewertungen gefälscht sind, gibt es nicht. „Sie kriegen keine verlässlichen Zahlen“, sagt Conrady. Seine Faustformel lautet: Ungefähr 15 Prozent sind Fälschungen und noch einmal 15 Prozent einseitige Darstellungen.

Zu den Fälschungen zählt Conrady solche, die zum Beispiel von Reputation Management Agenturen erstellt werden - im Auftrag der Hotels. Einseitige Darstellungen sind zum Beispiel solche, in denen eine einzige negative Erfahrung den Gast gleich zu einem Komplettverriss verleitet hat. „Was da passiert hinter einer einzelnen Bewertung, kann man von außen nicht erkennen“, warnt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Eindrücke seien subjektiv, deshalb könne es zu verzerrten Bildern kommen.
Der Studie der FH Worms zufolge wissen die Nutzer von Bewertungsportalen genau das aber auch. Denn etwa die Hälfte der Befragten (48,3 Prozent) sagte, die Bewertungen seien zwar wichtig, aber mit Vorsicht zu genießen. „Man hat den Eindruck, dass die User schon eine gewisse Erfahrung mit den Portalen haben“, sagt Conrady.

Dem widerspricht allerdings eine andere Einschätzung: Immerhin hielten 82 Prozent die Bewertungen für glaubwürdig, 4 Prozent sogar für sehr glaubwürdig. Für diese eher gegensätzlichen Ergebnisse hat Conrady eine Erklärung: Die Nutzer hätten Techniken entwickelt, mit denen sie sich in der Lage sehen, Fälschungen zu identifizieren. So sagten 84,2 Prozent, sie würden nachgucken, ob es Bewertungen mit vergleichbarem Inhalt gibt, um die Mainstream-Meinung herauszufinden. 45,8 Prozent achten darauf, ob es Fotos oder Videos gibt, und 39,4 Prozent prüfen, wie aktuell die Bewertung ist.

Arns rät Nutzern von Bewertungsplattformen zu einer Grundskepsis. Wichtig sei eine gewisse Anzahl an Einträgen. „Um sich ein Urteil über ein Hotel zu bilden, braucht man circa zehn Bewertungen.“ Mehr seien natürlich noch besser. Die letzte Bewertung sollte nicht älter als ein halbes Jahr sein, sonst könne sich die Qualität des Hotels in der Zwischenzeit verändert haben. Dann gehe es an den Inhalt, sagt Arns: Ist die Bewertung so geschrieben, dass sie auch im Katalog stehen könnte?

Hat das womöglich jemand verfasst, der beruflich schreibt - ganz glatt und ohne einen einzigen Rechtschreibfehler? Und gibt es vom Nutzer hochgeladene Fotos und Videos? „Das macht ein durchschnittlicher Fälscher nicht, das ist viel zu aufwendig“, sagt Conrady. Eine weitere Frage zur Überprüfung: „Habe ich Informationen über den Bewertenden? Kann ich Kontakt aufnehmen?“

Arns rät außerdem dazu, ein Hotel auf verschiedenen Plattformen zu vergleichen. Auf Seiten mit einem sogenannten geschlossenen System sei die Gefahr von Fälschungen nicht so groß, berichtet das Magazin „Reise und Preise“ (1/2014). Dort bewerten ausschließlich Nutzer, die tatsächlich Gäste in dem Hotel waren - sie werden nach der Rückkehr aus dem Urlaub per Mail kontaktiert und um ein Feedback gebeten. Solch ein System betreibt beispielsweise Traveltainment. Bei anderen Plattformen reicht oft eine Registrierung - obwohl auch dort über Software und Redaktionsteams versucht wird, Fälschungen herauszufiltern. „Die professionell betriebenen Fälschungen dürften sich auf die großen Bewertungsportale mit den höchsten Zugriffszahlen konzentrieren“, sagt Arns.

Tryba rät, gezielt nach Auffälligkeiten zu suchen, die für den Gast besonders wichtig sind: Wer nicht gut laufen kann, sollte bei einer negativen Bewertung der Treppen oder Aufzüge im Hotel noch einmal nachrecherchieren. Er empfiehlt, direkt im Hotel nachzufragen. Am besten per E-Mail, denn schriftlich gehe man auf Nummer sicher, falls man eine Zusage für etwas bekommt, das später nicht so ist.

Was die Glaubwürdigkeit der Bewertungen angeht, bleibt der Verbraucherschützer bei seiner Warnung: „Es gibt keine absolute Sicherheit - das sollte immer nur eine Tendenz sein, immer nur wie die B-Note beim Eiskunstlaufen.“ Die A-Note sieht er in unabhängigen Tests und Urteilen von Reiseführern. Arns hält dagegen: „Unabhängiger als Bewertungen von Gästen geht es ja eigentlich nicht, deshalb sind die Portale der richtige Weg, sich ein Urteil zu bilden.“ (dpa)

Auch Kataloge sind bei der Buchung einer Reise mit Vorsicht zu genießen, nicht immer bedeutet Meerseite auch freie Sicht aufs Meer. In der Bildergalerie verraten wir welche Phrasen Sie kennen müssen, bevor Sie buchen.