Kommunikation: Kommunikation: Schwierige Telefonate führen

Witten/Hamburg/dpa. - Verhandlungen mit dem Finanzamt und die Versöhnung mit der besten Freundin sind keine einfachen Telefonate. Verhaspler schaffen schnell einen Eindruck von Unsicherheit oder Unkonzentriertheit, und so manchem fehlen plötzlich die richtigen Worte. Wie man die Nervosität in den Griff bekommt und das Gespräch am Telefon erfolgreich führt, hängt in erster Linie von einer guten Vorbereitung ab, sagt der Kommunikations-Trainer Michael Hasenkamp aus Witten: «Die präkommunikative Phase ist fast so wichtig wie das Telefonat selbst.» Aber auch während des Gesprächs kann mit wenigen Tricks das Telefonat in die gewünschte Richtung gelenkt werden.

Egal ob geschäftliche oder private Interessen verfolgt werden: Vor dem Gespräch sollte klar sein, worum es geht, so Hasenkamp. Zunächst reichten Stichworte in einem Notizblock, die dann strukturiert werden. Dabei sollten ein Minimal- und ein Maximalziel gesetzt werden: «Beim Streit mit der Freundin kann es schon reichen, wenn man einfach wieder miteinander spricht, ohne das Problem zu thematisieren. Das Maximalziel wäre die Versöhnung mit Aussprache», erklärt der Experte. Wichtig sei es, die Erwartungshaltung nicht zu hoch anzusetzen, damit keiner der Beteiligten überfordert ist.

«Erst lächeln, dann sprechen», diese Regel gilt in jedem professionellen Call-Center. Hasenkamp rät, zwei Sekunden vor dem Telefonat ein Lächeln aufzusetzen und sich darauf zu konzentrieren: «Der Gesprächspartner kann das Lächeln zwar nicht sehen, aber hören.» Kommunikations-Coach Susanne Grote aus Hamburg findet es hingegen ausreichend, wenn der Mund während des Gesprächs leicht geöffnet ist: «Dann ist der Kiefer locker und der Ton klingt viel entspannter.»

Bei schlechter Laune sollten vor einem Telefonat allerdings regelrechte Lächelübungen gemacht werden, empfiehlt Hailka Proske, Kommunikations-Beraterin aus Nürnberg. «Wenn man 60 Sekunden vor dem Spiegel steht und lächelt, hebt das tatsächlich die Laune», lautet ihr Tipp. Durch das Dauerlächeln werde ein Druck auf die Muskulatur ausgeübt, die dem Gehirn ein Signal schickt, das daraufhin Glückshormone ausschüttet.

Einen anderen Rat hat Hasenkamp parat: «Bei schlechter Laune sollte man aufschreiben, warum man nicht gut drauf ist. Daneben notiert man sich, worum es in dem anstehenden Telefonat geht und macht dann mit Pfeilen und Strichen deutlich sichtbar, dass das eine mit dem anderen nichts zu tun hat.» Das Gehirn brauche diesen sichtbaren Impuls.

Die Konzentration auf den Gesprächspartner fällt besonders in einem Haushalt mit Kindern und Partner manchmal schwer. «Es sollte ein Ort gesucht werden, an dem man relativ ungestört ist, aber das Geschehen im Blick hat. Mit einer Wand im Rücken ist der Körper nicht in ständiger Erwartung eines Schreckmoments», rät Grote. Fällt es dabei schwer, sich auf das Gespäch zu konzentrieren, sollte der Blick einfach schweifen dürfen - etwa aus einem Fenster heraus oder auf ein Bild an der Wand, so Proske.

Welche Wörter und Sätze während des Gesprächs am besten gewählt werden, hängt davon ab, was erwartet wird. «Geht es um einen Konflikt, sollte ich kurze Sätze verwenden und Füllwörter, Floskeln und Möglichkeitsformen vermeiden. Möchte ich indes Informationen haben, ist eine weiche Sprache mit offenen Fragen sinnvoll», empfiehlt Grote. Zeitverzögertes Antworten lockten zusätzliche Informationen hervor, weil der andere die Pausen nutzen wird, um mehr zu erzählen als geplant. «Diesen Trick verwenden übrigens Diplomaten gern», erzählt die Expertin.

Wird man während des Gesprächs unerwartet mit Kritik konfrontiert, empfehlen die Experten, Zeit zu gewinnen und nicht sofort zu reagieren. «Räuspern und tief Luft holen», rät Hasenkamp. «Gerade hinsetzen oder hinstellen erweitert den Blick. Eine kontrollierte Atmung gibt dem Hirn den Impuls, man habe alles unter Kontrolle». Für den Fall, dass nach der ersten Atempause immer noch die Argumente fehlen, empfiehlt Proske Ehrlichkeit: «Sagen Sie, dass Sie getroffen sind, erst einmal darüber nachdenken müssen und sich später noch einmal melden.»

Eine andere Krisensituation lässt sich indes nur offensiv unter Kontrolle bringen: Wenn der Gesprächspartner nicht auf den Punkt kommen will, muss interveniert werden. «Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner mit seinem Namen und einer Frage, die Sie wirklich interessiert», sagt Proske. «Beim Telefonat nämlich gilt: Wer fragt, der führt.» Bei hartnäckigen Vielrednern empfiehlt Grote die Methode «Platte mit Sprung»: «Wenn der andere auf meine Einwürfe nicht reagiert, unterbreche ich ihn mit immer dem gleichen Satz mehrmals hintereinander. Auf keinen Fall sollte ich mich auf den Nebenschauplatz, den er aufzeigt, entführen lassen.»

Vielredner, die immer im falschen Moment anrufen, können übrigens erzogen werden, so Proske: «Vertrösten Sie den Anrufer dreimal hintereinander auf eine andere Zeit, zu der sie dann wirklich zurückrufen. Nach einer halben Stunde sagen Sie dann, dass Sie keine Zeit mehr haben. Wenn der andere lieber länger redet, wird er sich bald jemanden anderen suchen, dessen Zeit er stehlen kann.»