ASKLEPIOS-KLINIK: ASKLEPIOS-KLINIK: Wartezeit nervt Patienten

WEISSENFELS - „Ihre Meinung zählt! Lob oder Beschwerde? Kritik oder Anregung? Verbesserungsvorschlag?“ So steht es auf dem Flyer für Patienten der Asklepios-Klinik Weißenfels. Doch Klaus Graef zweifelt daran. Denn sonst könnte es nicht zu so unerträglich langen Wartezeiten kommen, wie er sie erlebt hat, meint er.

Über die beklagt sich der Senior in einem Brief an die MZ. Als er am Tag vor einer Operation am Fuß die Voruntersuchungen machen ließ, habe er nach dem Besuch des Facharztes um 11 Uhr bis 16 Uhr auf den Narkosearzt warten müssen. Und dieses Erlebnis überdeckt all seine guten Erfahrungen, die er nach einem Bruch des Sprunggelenks in der Notfallambulanz gemacht hat. So bezeichnet er die Notfallbehandlung „bestens“ und die Narkoseschwester erhält großes Lob. Auch in der Aufwachstation sei nach der Operation alles sehr gut gelaufen. Doch mit dem Essen habe es da nicht geklappt, fügt er die nächste Kritik an. Und am Entlassungstag sei er trotz anderslautender Aussage einer Schwester ohne Mittagessen nach Hause geschickt worden.

Was sagt das Krankenhaus dazu? Bei Qualitätsmanagerin Denise Klengel kommen alle schriftlichen Beschwerden und Lobe an. Einmal wöchentlich werden Fragebögen und Flyer von den Stationen eingesammelt. Möchte der Patient informiert werden, was aus seinen Hinweisen geworden ist, bekommt er binnen fünf Tagen eine Eingangsbestätigung und nach zwei Wochen eine Antwort. Auch dann, wenn keine Abhilfe geschaffen werden kann an dem Umstand, den der Patient beklagt. In diesen Fällen erhält er mindestens eine Erklärung.

Alle drei Jahre unterzieht sich die Asklepios-Klinik der sogenannten KTQ-Zertifizierung (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen). Ziel ist die Verbesserung von Prozessen und Ergebnissen der Patientenversorgung. Dabei bewertet sich die Einrichtung zunächst selbst nach vorgegebenen Kriterien und ermittelt so die eigenen Stärken und Schwächen. Dem schließt sich eine Bewertung durch Fremde an, die sich dafür fünf Tage in der Klinik umsehen und umhören sowie Prozesse begleiten. Außerdem muss der Qualitätsbericht des Krankenhauses über die Dauer der dreijährigen Zertifikatsgültigkeit im Internet abrufbar sein.

Der Chefarzt der Unfallchirurgie, Andreas Hellweger, gibt sie der MZ für den „Fall“ Graef: „Wir wollen dem Patienten für die OP-Vorbereitungen nicht mehrere Termine anbieten, sondern ihn nur einen Tag kommen lassen.“ Da könne es dann passieren, dass Abläufe durch medizinisch dringendere Fälle durcheinanderkommen und die Ärzte anderswo eingesetzt werden müssen - zum Beispiel für neu ankommende Notfälle. So entstehen Wartezeiten. Auch sei es normal, dass nach einer OP der Patient aus medizinischen Gründen erst einmal nicht im Essensplan berücksichtigt sei, denn auf die Narkose reagieren viele empfindlich. „Das passiert“, sagt Hellweger schließlich mit einem entschuldigenden Blick dazu, dass eine Essensinformation am Entlassungstag offenbar nicht dort angekommen ist, wo sie sollte. Gewöhnlich wollen die Patienten schon vor dem Mittag das Haus verlassen.

Die Meinungen der Patienten seien dem Haus sehr wichtig. „Schließlich sind wir für die Patienten da. Ihre Hinweise bringen uns vorwärts“, sagt Denise Klengel. Es gebe immer wieder Themen, die sie aus den anonymen Bewertungen der Fragebögen über die stationären Aufenthalte herausarbeite und wozu sie Kontrollen auslöse. Während die Beschwerden am Essen oft vom subjektiven Empfinden abhängen, ist Sauberkeit schon eher zu erkennen. Als die im Park zum Beispiel fehlte, musste die Firma dort extra Hand anlegen.

In einer Statistik erfasst die Qualitätsmanagerin die Punkteverteilung der Fragebögen und erkennt so, wo die Stärken und Schwächen des Krankenhauses aus Patientensicht liegen. „Besonders gute Bewertungen erreichen wir immer bei den Fragen, die unsere medizinische Versorgung und das Personal betreffen“, stellt sie zufrieden fest. Fachkenntnis und Freundlichkeit werde dem Haus attestiert. Wartezeiten, Essen, Sauberkeit, da fehlten mitunter Punkte, was die Klinik aber herausfordere mehr Augenmerk darauf zu legen.

Regelmäßig würden Beschwerden dort ausgewertet, wo sie entstehen, erklärt Klengel. Patienten nutzten auch die direkten Kontakte zu Ärzten, Schwestern und Reinigungspersonal für Gespräche und Kritiken. Das Beschwerdemanagement, das auch den Mitarbeitern offenstehe, sei jüngst erst in der Klinikkonferenz Thema gewesen. Geschäftsführung und ärztliche Leitung legten großen Wert darauf. (mz)