Projekt: Projekt: Forscher belauschen Callcenter-Agenten

HALLE/MZ. - Denn die Forscher "belauschen" dabei ganz offiziell die Gespräche der Callcenter-Mitarbeiter. "Ziel ist es, die Gesprächsführung der Callcenter-Agenten zu verbessern und auch den Einsatz ihrer Stimme und ihrer Sprache zu optimieren", erklärt Prof. Baldur Neuber von der Uni Halle.

Seit sich aufgrund neuer technischer Möglichkeiten Anfang der 1990er Jahre die Callcenter sehr rasch zu einer neuen Beschäftigungsbranche entwickelten, entstanden allein in Deutschland 350 000 Arbeitsplätze, Tendenz steigend. "Galt anfangs die Devise, dass jeder telefonieren könne, ist in den letzten Jahren das Bewusstsein dafür gestiegen, dass der Callcenter-Agent als erste Kontaktperson häufig für den ersten Eindruck des Unternehmens verantwortlich ist", meint Neuber.

Mittlerweile haben er und seine Mitarbeiter viele Callcenter besucht und Gespräche aufgenommen. Denn um die Gesprächsverläufe in der professionellen Telefonie der Callcenter zu beschreiben und zu optimieren, bedürfe es einer eingehenden phonetischen Analyse. Parameter wie Sprachmelodie, Temporalität, Dynamik, Rhythmus, Akzentuierung und Stimmklang müssen dabei genau untersucht werden.

Ein Callcenter, mit dem die Wissenschaftler von Anfang an sehr eng zusammenarbeiten, ist der hallesche Standort der Unternehmensgruppe "buw" in der Grenzstraße. "Für unsere Personalentwicklung ist es von Vorteil, fundierte wissenschaftliche Erkenntnisse zu erhalten", sagt Carolin Brandes, Leiterin der Abteilung Personalentwicklung bei buw. Außerdem sei die Zusammenarbeit im Rahmen eines Forschungsprojekts für beide Seiten von Vorteil. Denn die Wissenschaftler benötigen viele Sprecher; quasi als Gegenleistung können die neuen Forschungsergebnisse direkt in die Schulung der Mitarbeiter des Callcenters einfließen.

Um das zu realisieren, betreut die Firma buw derzeit vier Diplomarbeiten von Studenten der Sprechwissenschaft. So werden unter anderem Stimmgefährdungen untersucht. Der praktische Nutzen ist unübersehbar. "Denn aus den Ergebnissen können wir anschließend zur Vorbeugung vor Stimmbelastungen unser Stimmtraining für Kundenberater ableiten", so Personalentwicklerin Brandes.