Telefon-Banking Telefon-Banking: Rasche Informationen nur mit Hochdeutsch
Halle/MZ. - Groß war die Freude, als den Kunden der Deutschen Bank 24 vor wenigen Wochen per Post die langersehnte Mitteilung zu flatterte: Das größte Kreditinstitut der Republik werde in Zukunft auch seine Privatpartner wieder unter dem alten Traditionsnamen Deutsche Bank betreuen. Ansonsten werde sich gar nichts ändern, alles bleibe beim Alten.
Dass dem freilich nicht so ist, müssen zumindest die Telefon-Banking praktizierenden Kunden seither erfahren. Denn zeitgleich mit der Rückbenennung hat sich die Deutsche Bank auch von einem bewährten System verabschiedet. Wer seine Bankgeschäfte über das Telefon erledigt, musste bislang nach der Wahl einer gebührenpflichtigen Rufnummer über die Tasten seines Fernsprechers Nummern für die einzelnen Serviceangebote eingeben. Kontostände konnten etwa mit der Eins abgerufen werden, Kontoumsätze mit der Zwei. Das hatte man schnell drauf. Wer versiert genug war, konnte in Sekunden an die gewünschte Information gelangen: Filialnummer, Kontonummer, PIN und Servicenummer eingetastet, Information abgehört, aufgelegt - fertig.
Das war gestern. Um nur entfernt so rasch zum Ziel zu gelangen, muss der eilige Telefon-Banker mittlerweile eine Eigenschaft mitbringen, die nur im Großraum Hannover weit verbreitet scheint - er muss geschliffenes Hochdeutsch sprechen. Ansonsten nämlich schaltet das neue System - von der Deutschen Bank als "optimierter Sprachcomputer" gepriesen - kurzerhand auf stur.
Werden die auf Kommando in den Hörer gesprochenen Zahlen noch ohne größere Probleme erkannt, akzeptiert das System die Antworten auf weitere Fragen nur selten. Hier ein typischer Dialog zwischen Deutsche-Bank-Sprachcomputer und einem in Halle aufgewachsenen Anrufer: "Was können wir für sie tun?" "Kontoumsätze." "Sie haben Fragen zu ihrem Depot?" "Nein." "Was können wir für sie tun?" "Kontoumsätze." "Wir konnten ihre Anfrage leider nicht bearbeiten und verbinden sie nun mit einem unserer Servicemitarbeiter."
Wer in dieser Recherchephase in eigener Finanzsache nicht gleich wieder auflegt, erfährt bisweilen Aufschlussreiches. "Ja, das Problem mit dem Sprachcomputer kennen wir, da sind sie Ostler nicht allein." Bayern, Hessen und Ostfriesen scheiterten mindestens so oft an dem System wie Sachsen, Mecklenburger oder Thüringer. Also alle? "So ungefähr."
Nur in der Zentrale des Finanzdienstleisters scheint man von alledem nichts zu wissen. Ein Mitarbeiter der Pressestelle der Deutschen Bank erklärte auf Anfrage, das neue System arbeite einwandfrei, Beschwerden gebe es bislang keine: "Außerdem kann man ja alle einzelnen Menüpunkte wahlweise auch weiterhin über die Zahlentastatur des Telefons eingeben."
Da irrt der Mann ebenso wie in puncto Kundenzufriedenheit. In Internet-Diskussionsforen wird das neue Telefon-Banking der Deutschen Bank seit Wochen als "Unsinn" gescholten. Einer der Kritiker hat bereits vorgeschlagen: "Dann sollen die sich doch in Hochdeutsche Bank umbenennen."
